老年客戶辦理業(yè)務(wù)難？招商銀行出招提升適老化水平

　　近年來，隨著技術(shù)的快速發(fā)展，手機App等新興事物逐漸走進人們的生活。銀行也在加快進行數(shù)字化進程，金融服務(wù)的便捷度和效率都有了大幅提升。

　　但隨著人口老齡化趨勢的加劇，老年群體的金融服務(wù)需求日益凸顯。據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的《中國統(tǒng)計年鑒2024》，截至2023年末，中國65歲及以上老年人口約2.17億人，占總?cè)丝诘?5.4%。如何幫助老年人解決“數(shù)字鴻溝”問題，成為擺在銀行面前的一個課題。

　　近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)，在優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式、用好智能科技成果、豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)、強化行為管理、做好金融教育、形成多方合力六個方面提出具體工作要求�！吨笇�(dǎo)意見》發(fā)布后，以招商銀行為代表的多家金融機構(gòu)迅速響應(yīng)，持續(xù)深化各項舉措，進一步提升金融服務(wù)適老化水平。

　　傳統(tǒng)金融服務(wù)優(yōu)化升級

　　近日，記者走訪多家銀行網(wǎng)點時發(fā)現(xiàn)，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多。“還是習(xí)慣來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，在這兒更放心�！币晃淮髬寣τ浾哒f。

　　為了方便老人在線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，銀行推出了特色的適老化服務(wù)。走進招商銀行營業(yè)網(wǎng)點，記者看到，這里有舒適的座椅、通暢的無障礙通道，還有老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，多個網(wǎng)點設(shè)置了專門為老年朋友準備的愛心優(yōu)先叫號服務(wù)，部分網(wǎng)點還提供業(yè)務(wù)代辦和上門服務(wù)。

　　目前，仍有許多老年人習(xí)慣使用存折，因為存折上會詳細列出每一筆交易日期、金額和賬戶余額，對于不習(xí)慣使用電子設(shè)備的老人來說，可以更直觀地看到賬戶的變動。“我行保留了存折服務(wù)，并配置超40萬份存折憑證便于客戶使用，尊重老年人使用存折的習(xí)慣�！闭猩蹄y行有關(guān)負責(zé)人表示。

　　還有部分老人在操作手機遇到問題時，會撥打銀行的客服電話。70歲的魏奶奶最近需要銀行流水單，但她不太會用手機操作，于是就撥打招商銀行95555，在客服人員的幫助下，順利在手機App上下載了電子流水單。

　　據(jù)了解，招商銀行近期改造95555適老化服務(wù)，針對老年人推出“頤享專線”服務(wù)，客戶撥打后一鍵接入專屬坐席，在交互觸點上為老年人提供便捷的體驗。

　　推進手機應(yīng)用適老化改造

　　除了升級傳統(tǒng)金融服務(wù)，銀行在手機應(yīng)用的適老化改造上也下足了功夫。

　　老年人客戶反映，手機銀行App上的字體太小，看不清楚。招商銀行App在2022年便升級了“長輩版”，界面字體更大、功能更突出、使用更簡單。

　　“看得更清晰，操作更便利了�！睘豸斈君R的戴奶奶說。戴奶奶是一名退休教師，時常到招商銀行網(wǎng)點辦理存款、理財咨詢等業(yè)務(wù)。戴奶奶介紹，招商銀行的員工主動幫她將手機銀行App調(diào)整為“長輩版”，還耐心地教她如何通過招商銀行App辦理定期轉(zhuǎn)存、理財產(chǎn)品查詢、生活繳費等業(yè)務(wù)。如今，戴奶奶不僅學(xué)會了用手機App存款，還學(xué)會了理財。

　　還有很多老年人表示，自己不會操作手機App，擔(dān)心點錯按鈕誤操作。針對這一痛點，招商銀行App首創(chuàng)客戶同屏服務(wù)。據(jù)該行工作人員介紹，屏幕共享功能支持客戶在語音連線客服后發(fā)起手機屏幕共享，客服可以快速響應(yīng)，為老年人提供更加清晰細致的操作指引。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2024年10月底，有181.3萬老年客戶使用招商銀行App“長輩版”。此外，招商銀行一網(wǎng)通官網(wǎng)上線無障礙小工具，提供特大鼠標(biāo)、特大字體、語音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。

　　強化風(fēng)險提示和適當(dāng)性

　　老年客戶在信息接收速度、風(fēng)險理解能力等方面與年輕群體有所不同，這也對銀行的服務(wù)能力提出了更高要求。

　　如何幫助老年人在購買金融產(chǎn)品時更好理解產(chǎn)品，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時更安心？“要將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權(quán)益放在重要位置，在讓老年客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，規(guī)范金融產(chǎn)品銷售行為、優(yōu)化銷售流程，讓老年客戶在‘明風(fēng)險、知權(quán)益’的同時，購買到適合自己的金融產(chǎn)品�！闭猩蹄y行有關(guān)負責(zé)人說。

　　同時，招商銀行對老年人業(yè)務(wù)辦理的過程進行細化。比如，老年客戶完成風(fēng)評問卷后，會清晰地看到前后風(fēng)評等級的差異，在老齡客戶雙錄時，雙錄話術(shù)的播放速度會適當(dāng)調(diào)整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產(chǎn)品信息。

　　在投訴處理方面，招商銀行建立并持續(xù)優(yōu)化投訴處理機制，確保老年客戶在遇到問題時能得到及時響應(yīng)和解決。

　　聚焦老年金融教育

　　與年輕人相比，老年人更加注重金融服務(wù)的安全性。同時，老年人更容易成為金融詐騙的目標(biāo)群體，在防范詐騙方面需要更多的保護和關(guān)注。加強老年人金融知識的普及教育，提高他們的金融素養(yǎng)和防范詐騙的能力，就顯得尤為重要。

　　近日，招商銀行青島分行的工作人員來到網(wǎng)點周邊社區(qū)，面向老年客戶開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，借助答題抽獎等趣味活動，將“防騙秘籍”送教上門。“聽了反詐小故事，回去我也和孩子們講講！”李奶奶在參加活動后說。

　　招商銀行太原分行工作人員走進當(dāng)?shù)氐睦夏昊顒又行钠占敖鹑谥�識，講解防范金融詐騙的技巧，幫助提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。孫爺爺在參加講座后說：“反詐防騙第一課，這次我們也學(xué)會了！”

　　招商銀行有關(guān)負責(zé)人介紹，該行始終重視面向重點人群尤其是老年人普及金融知識，通過走進鄉(xiāng)村、社區(qū)、老年大學(xué)等，講解如何識別養(yǎng)老金融騙局、防范非法金融活動等實用知識，為老年人普及常見的金融詐騙套路和危害。