出國旅游發(fā)條朋友圈流量費1.6萬元？上海市通信管理局回應

　　出國旅游發(fā)條朋友圈流量費1.6萬元？上海市通信管理局回應

　　澎湃新聞記者 樸姜

　　出國旅游發(fā)條朋友圈，流量費1.6萬元？近日，一位上海市民向媒體反映在出國旅游時遭遇天價流量費，引發(fā)廣泛關注。

　　8月16日晚，上海市通信管理局向澎湃新聞發(fā)來相關說明：2024年8月15日晚，上海電視臺播出了關于用戶王某某“國際漫游天價資費”的報道。上海市通信管理局對此高度重視，第一時間啟動調(diào)查處理程序，核實有關情況，詳情如下：

　　用戶王某某兩個手機號碼，分別于2019年2月20日、2023年9月6日開通國際及港澳臺數(shù)據(jù)漫游業(yè)務，上述兩個號碼于2023年12月17日-23日間漫游至尼泊爾，中國電信于12月17日用戶抵達尼泊爾之際，便分別向兩個手機號碼下發(fā)落地短信，告知漫游資費情況。此后，2023年12月17日-23日，中國電信每日均通過短信方式，分別向兩個手機號碼發(fā)送漫游費用提醒，后臺系統(tǒng)顯示短信均成功送達。

　　《中華人民共和國電信條例》第二十三條規(guī)定：“電信資費實行市場調(diào)節(jié)價。電信業(yè)務經(jīng)營者應當統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營成本、電信市場供求狀況等因素，合理確定電信業(yè)務資費標準�！蹦岵礌枮閿�(shù)據(jù)漫游資費高結(jié)算區(qū)域，因此，中國電信綜合自身運營成本，設計了對應的數(shù)據(jù)漫游資費標準。

　　同時，根據(jù)中國電信的規(guī)定，系統(tǒng)對當日(北京時間0點-24點)漫游資費超過500元的用戶進行熔斷，暫停用戶的數(shù)據(jù)漫游功能，并發(fā)送短信提醒，用戶可以根據(jù)短信相關提示內(nèi)容，自行決定是否需要恢復當日數(shù)據(jù)漫游功能。

　　根據(jù)上海市通信管理局掌握的情況，2023年12月17日-23日期間，用戶王某某所產(chǎn)生的的漫游資費多次達到熔斷標準，因此中國電信的企業(yè)系統(tǒng)自動觸發(fā)熔斷，暫停用戶數(shù)據(jù)漫游功能，并向用戶下發(fā)提醒短信，但用戶本人先后共10次自主恢復兩個手機號的數(shù)據(jù)漫游功能，由此產(chǎn)生了相應的流量漫游費用。

　　就如何提醒用戶做好國際漫游所產(chǎn)生的流量費用控制，上海市通信管理局已指導上海信息通信行業(yè)，形成了一整套系統(tǒng)做法。

　　一是做好國際漫游落地提醒，在用戶抵達國際漫游地后，運營企業(yè)統(tǒng)一向用戶發(fā)送國際漫游落地短信，告知資費、服務熱線等信息。

　　二是自動啟動數(shù)據(jù)漫游費用優(yōu)惠，如漫游地可提供數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務，運營企業(yè)可將數(shù)據(jù)漫游資費超過日包額度的用戶，自動調(diào)整至日包業(yè)務。但若漫游地無日包業(yè)務，則目前無法提供此項優(yōu)惠。

　　三是數(shù)據(jù)漫游功能熔斷機制，對于無數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務的漫游地，運營企業(yè)設置有數(shù)據(jù)漫游資費熔斷機制，對當日數(shù)據(jù)漫游費用超過限額(根據(jù)各企業(yè)規(guī)則而定，最高500元)的用戶進行熔斷，暫停其數(shù)據(jù)漫游功能，并下發(fā)提醒短信。用戶可自主復開數(shù)據(jù)漫游功能。如不復開，相關功能將于次日恢復。

　　四是高額費用提醒機制。運營企業(yè)對于賬期內(nèi)存在高額費用的用戶將下發(fā)高額費用提醒短信，閾值及發(fā)送頻率由各企業(yè)自行設置(最高閾值為“當月套餐資費*2+100元”)。

　　在上述機制的有力支撐下，上海市通信管理局近年來均未收到關于“國際漫游天價費用”之類的投訴，該用戶反映的情況，為極個別案例。

　　用戶王某某在產(chǎn)生話費爭議后，曾先后4次提出申訴，經(jīng)調(diào)查，上海市通信管理局認為上海電信經(jīng)營過程中無違反相關規(guī)定的情況。但鑒于用戶實際，上海市電信用戶申訴受理中心于2024年1月協(xié)調(diào)上海電信，向用戶提出對賬單做8折處理的解決方案，用戶未接受。隨后，用戶于2月提出調(diào)解申請，上海市電信用戶申訴受理中心進行了電話調(diào)解，用戶堅持全額減免12月的漫游費用(兩個號碼合計16000余元)，雙方未能達成一致。 4月，用戶再次提出申訴，表示愿意承擔6000元費用，經(jīng)上海市電信用戶申訴受理中心協(xié)調(diào)，上海電信表示可為用戶減免當時的違約金，并將12月賬期費用作7折調(diào)整處理，合計共減免8000余元，但雙方仍未就此達成一致。近期，上海市通信管理局接到12345市民熱線轉(zhuǎn)辦的該名用戶于8月就同一問題提出的申訴，目前正在依法依規(guī)辦理中。

　　上海市通信管理局在說明中表示，下一步，將指導行業(yè)從以下三個方面著手，持續(xù)完善國際漫游資費提醒機制，助力用戶合理消費：一是優(yōu)化國際漫游資費公示服務，讓用戶更加全面準確地了解相關信息；二是進一步提升服務水平，全方位優(yōu)化用戶提醒、風險控制等能力；三是結(jié)合“隨申無礙”“五心服務”等品牌，針對老年用戶的特定需求，探索推出更多、更好的適應性服務。

　　附：事件回顧

　　上海市民王先生反映，2023年12月，他的68歲父親前往尼泊爾旅游了8天，在落地尼泊爾后，老人在開始行程前發(fā)了條朋友圈，之后就收到了電信公司發(fā)來的短信，提示話費已超500元。而回國后，最終這張話費賬單竟高達1.6萬元。雖然此后他們一家與電信多次協(xié)商，但雙方始終未能達成一致。而在此期間，這張未繳納的賬單還在每天產(chǎn)生高額滯納金。

　　王先生反映，因為時間較長，當時老人到底用了多少流量無從查起。上海電信客服人員根據(jù)流量單價進行了計算，目前國內(nèi)手機在尼泊爾的電信流量費用是0.01元1KB、10.24元一兆，而且上不封頂。這一萬六算下來，流量大概是用了兩三分鐘時間。以此計算，1GB流量的費用確實需要上萬元。

　　王先生后來撥打了10000號電信客服，對方表示，這個費用是上不封頂?shù)摹！昂迷诶先酥挥昧?個GB的流量，如果用了10個GB？15個GB？我是不是要賣房子了？”王先生說，在收到高額賬單后，其父親花了5000元聘請了律師，與電信方面進行協(xié)商，電信公司同意給老人打一個8折優(yōu)惠，也就是便宜3000塊錢左右，優(yōu)惠費用還不夠支付律師費，雙方未能達成一致。

　　讓王先生不能理解的是，除了天價漫游費，在雙方協(xié)商的8個月期間，這1.6萬元又產(chǎn)生了近9000元的滯納金。對此，電信營業(yè)廳工作人員表示，滯納金就是利滾利的模式，不過他們可協(xié)助進行取消操作。

　　此后，上海電信又給出費用7折、滯納金減免的解決方案，但王先生一家仍表示無法接受。